賃貸管理でクレーム対応にお困りの方はいらっしゃいませんか。
クレーム対応をするためには正しい対処法や未然の防止策を理解しておくことが大切です。
今回は、正しいクレーム対応やトラブルの防止策についてご紹介していきます。
賃貸管理でお困りの方はぜひ参考にしてみてください。

□3大クレームとは？

賃貸管理で寄せられるクレームは大きく分けて3つあることをご存じでしょうか。
3大クレームとは騒音、ゴミ出し、設備の不良のことを指します。
ここではその3大クレームについてご紹介していきます。

まずは、騒音クレームです。
騒音問題の対応は難しいことが現実です。
理由として、音のとらえ方は人によって違います。
普通に暮らしているだけでも騒音ととらえてしまう方もいらっしゃいます。

そのため、騒音のクレームがあった場合は事実確認を行いましょう。

次に、設備の不良についてです。
設備の不良で多くのクレームが寄せられるものはエアコンが多いでしょう。
エアコンのトラブルは基本的に寿命が原因で起こります。

また、トラブルの内容で「使い方がわからない」という場合もあります。
このように、故障ではなく、使用上の不安から問題ととらえてしまう方もいらっしゃいます。

最後に、ゴミ出しについてです。
ゴミ出しのクレームは入居者ではなく近隣からのクレームが多いです。
ほとんどのマンションやアパートではゴミ出しの日時が決められています。

ゴミを出す日時を守らないと、回収されずにゴミ置き場に放置されてしまいます。
その際に、猫やカラスなどがゴミを荒らしてしまうと、近隣からクレームが発生することが考えられるでしょう。

□クレームを正しく対処する方法を確認しよう！

クレームを正しく対応するためには正しい対処方法と、未然の防止策について確認しておくことが大切です。
ここでは、クレームを正しく対処する方法についてご紹介していきます。

1つ目は、できることとできないことを明確にしておくことです。
クレーム対応をしていると、相手の怒りを早く収めたいあまり、相手の言いなりになってしまうことがあります。
しかし、相手に「クレームを入れると何でも言うことを聞いてくれる」という印象を与えてしまうと金銭を要求されることもあります。
管理をしている側だからこそ、クレームの対応ができるものとそうではないものをしっかりと分け、相手に伝えましょう。

また、クレーム後、すぐに「できない」と否定したり、「できる」と言い切ってしまったりすると問題が大きくなってしまうことも考えられます。
そのため管理者として適切な対応をとることが大切です。

2つ目は、自主的にメンテナンスを行うことです。
これを行うことで、クレームになりそうな種を見つけられます。
また、入居者から報告がない場合でも、自主的に点検を行うことで入居者に安心してもらえます。
もし点検中に気が付いたことがあれば、すぐに対応しておきましょう。

3つ目は、契約書に契約内容を明記することです。
契約書とは管理側の権利を守るためにとても大切なものです。
クレームに対応しきれず、裁判などの大きな問題にまで発展してしまった場合は契約書が大いに役に立つでしょう。
大きな問題を起こさないためにも、決めた内容は必ず契約書に残しておきましょう。

□クレームの対応で気を付けるべきこととは？

クレームの対応は非常に難しく、正しく行わないとさらに大きな問題に発展してしまう可能性があります。
そこで、クレームの対応で気を付けるべきことについてご紹介します。

＊不適切な言動をすること

どんなクレームの内容でも相手の怒りを大きくしてしまう可能性のある言動は控えましょう。

例えば、「そういう決まりです」や「普通はそうです」などが挙げられます。
これらの言動は、怒りを増幅してしまう可能性があります。
決まり事であっても入居者側からすると関係のないことです。

しかし、賃貸管理をしている側としては守ってもらいたいことがあるでしょう。
そのため、相手の話をしっかりと聞き、状況を判断することが大切です。

＊間違いを否定しないこと

クレームは入居者側の勘違いで発生する場合もあります。
たとえ、相手の勘違いだったとしても、間違いを指摘してしまうと簡単に終わるはずだった対応も複雑になってしまいます。
間違いや勘違いは誰にでも起こりうることです。
「表現がわかりにくくて、申し訳ありませんでした」と最初に言うことで円滑に対応ができるでしょう。

＊相手の話を遮らないこと

クレームの対応をしていると、話を遮って「いや、そうではなくて」と言ってしまいたくなりますよね。
しかし、話を遮られると相手を不快にしてしまう可能性が高くなります。
まずは、お客様の話をしっかり聞き、その後対応を行うことを心掛けましょう。

□まとめ

今回は、正しいクレーム対応やトラブルの防止策についてご紹介しました。
賃貸管理にお悩みの方は、当社がサポートさせていただきますので、お気軽にご相談ください。